Kilpailu kiristyy lähes jokaisella toimialalla Suomessa ja ulkomailla. Taloudellinen epävarmuus pakottaa yritykset pitämään kiinni nykyisistä asiakkaistaan, ja palvelujen digitalisoituminen nostaa asiakkaiden odotuksia jatkuvasti. Siksi asiakastyytyväisyyskysely on välttämätön työkalu liiketoiminnan ohjaamiseen, kehittämiseen sekä kilpailukyvyn vahvistamiseen.
Miksi asiakastyytyväisyyskysely kannattaa tehdä nyt ?
Hyvin suunniteltu asiakastyytyväisyyskysely auttaa pk-yritystä ainakin kuudella konkreettisella tavalla.
- Asiaskastyytyväisyyskysely paljastaa usein tyytymättömyyden syyt ennen kuin asiakas ehtii lähteä kilpailijalle.
- Se tunnistaa lisämyyntimahdollisuudet niiden asiakkaiden joukossa, jotka ovat jo tyytyväisiä.
- Se tuottaa arvokasta tietoa maineen rakentamiseen – tyytyväiset asiakkaat suosittelevat mielellään eteenpäin.
- Asiakastyytyväisyyskysely auttaa ymmärtämään syvällisemmin asiakkaan tarpeet
- Tukee suoraan yrityksen kasvuponnisteluja
- Asiakastyytyväisyyskyselyt vähentävät asiakkaiden vaihtuvuutta
Tässä artikkelissa käymme läpi asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelun, eri kyselytyypit ja valmiit kysymysesimerkit. Esimerkkeinä käytämme tavallista suomalaista palveluyritystä – vaikkapa 20 hengen IT-palveluyritystä Helsingissä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn perusta
Asiakastyytyväisyyskysely on systemaattinen työkalu, jolla yritykset voivat kartoittaa asiakkaidensa kokemuksia, odotuksia ja kehitystarpeita. Hyvän asiakastyytyväisyyskyselyn ominaisuuksiin kuuluu selkeä rakenne, relevantit kysymykset ja mahdollisuus antaa avointa palautetta, jotta saadaan luotettavaa ja merkityksellistä tietoa. Se eroaa muista asiakastutkimuksista – kuten bränditutkimuksesta tai markkinatutkimuksesta – siinä, että se keskittyy nimenomaan nykyisten asiakkaiden kokemuksiin yrityksen kanssa.
Kyseessä on tapa mitata, kuinka hyvin yritys lunastaa asiakkaiden odotukset eri kontaktipisteissä. Näitä kontaktipisteitä ovat esimerkiksi myyntivaihe, käyttöönotto, asiakastuki ja laskutus. Kun asiakkaan odotukset verrataan kokemuksiin ja toteutuneeseen suorituskykyyn, syntyy kokonaiskuva asiakastyytyväisyydestä.
Satunnainen palaute – vaikkapa yksittäinen Google-arvio tai spontaani sähköpostiviesti – ei riitä päätöksenteon pohjaksi. Yksittäiset palautteet antavat vihjeitä, mutta ne eivät kerro, edustavatko ne laajempaa asiakaskuntaa. Tietoon perustuvia päätöksiä varten tarvitaan rakenteista dataa, jota voidaan analysoida ja verrata ajan mittaan.
Käytännössä tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että IT-palveluyritys lähettää määrävälein sähköpostikyselyn kaikille asiakkailleen. Kyselyssä pyydetään arvioimaan palveluosa-aluekohtaista tyytyväisyyttä ja myös perustelemaan vastauksensa tarvittaessa”Näin yritys saa vertailukelpoista tietoa, jonka avulla se voi seurata kehitystä ja reagoida ongelmiin ajoissa.
Asiakastyytyväisyys on asiakkaan yksilöllinen kokemus, jossa odotukset kohtaavat todellisuuden. Se kattaa tekijöitä kuten hinnan, toimitusajan ja vaatimusten täyttymisen. Tämä tekee siitä laadunhallinnan perustan ja pohjan pitkäaikaisille asiakassuhteille. Asiakastyytyväisyyskysely tulisi sisällyttää yrityksen jatkuvaan kehitykseen, jotta asiakaskokemusta voidaan parantaa pitkäjänteisesti.
Lyhyt historia: miten asiakastyytyväisyyskysely on kehittynyt
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei ole uusi ilmiö. Jo 1900-luvun alkupuolella kauppiaat keräsivät palautetta asiakkailtaan kasvokkain – tosin ilman systemaattista dokumentointia. 1960–1980-luvuilla Suomessa pankit ja vakuutusyhtiöt alkoivat käyttää paperilomakkeita asiakaspalautteen keräämiseen. Nämä kyselyt olivat usein pitkiä ja niiden analysointi vaati paljon manuaalista työtä.
1990-luvulla tapahtui merkittävä murros. Tietokonepohjaiset kyselyt yleistyivät, ja vuonna 1994 Yhdysvalloissa perustettiin American Customer Satisfaction Index (ACSI). Tämä oli ensimmäisiä kansainvälisiä indeksejä, jotka systemaattisesti vertailivat asiakastyytyväisyyttä eri toimialojen ja yritysten välillä. Laajamittaiset indeksit vaativat tuhansia haastatteluja, mikä korosti menetelmän merkitystä kuluttajatutkimuksessa.
2010-luvulla siirtymä verkkolomakkeisiin ja tekstiviestikyselyihin oli massiivinen. Mobiilisovellusten yleistyminen toi mukanaan in-app-kyselyt, joissa palaute kerätään suoraan sovelluksen sisällä. Tämä mahdollisti välittömän palautteen keräämisen juuri silloin, kun kokemus on tuoreena mielessä. Kuitenkin verrattuna aiempiin menetelmiin, nykyiset digitaaliset ratkaisut mahdollistavat huomattavasti nopeamman ja laajemman tiedonkeruun.
2020-luvulla painopiste on siirtynyt jatkuvaan mittaamiseen. Yritykset eivät enää tyydy vuosittaisiin kyselyihin, vaan ne integroivat mittaamisen osaksi CRM-järjestelmiä kuten HubSpot tai Salesforce. Tekoäly suorittaa trendianalyysia kehityssuuntien tunnistamiseksi ja tekstianalyysia avoimien vastausten jäsentämiseksi. Kyselyt eivät ole enää vuosittaisia rutiineja, vaan jatkuvan kehittämisen prosesseja. CSAT-kyselyt ovat kuitenkin olennaisia asiakaskeskeisille organisaatioille tuotteen arvon parantamiseksi asiakkaan silmissä.
Miten asiakastyytyväisyyskysely toimii käytännössä
Asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen etenee tyypillisesti seitsemän vaiheen kautta. Jokainen vaihe on tärkeä, sillä tekninen toteutus on nykyään helppoa valmiiden työkalujen ansiosta – menestys riippuu siitä, miten hyvin kysymykset ja ajoitus on mietitty.
Vaihe 1: Tavoitteen määrittely. Ennen kuin kirjoitat ensimmäistäkään kysymystä, päätä mitä haluat saada selville. Haluatko mitata yleistä tyytyväisyyttä, tunnistaa ongelmakohdat vai ennustaa asiakaspoistumaa?
Vaihe 2: Kohderyhmän valinta. Päätä, kenelle kysely lähetetään. Kaikille asiakkaille? Vain viimeisen kuukauden aikana ostaneille? Tietyn tuotteen käyttäjille? Avainasiakkaille?
Vaihe 3: Kysymysten suunnittelu. Luo räätälöity asiakastyytyväisyyskysely, joka tuottaa toimintakelpoista tietoa. Jokaisella kysymyksellä tulee olla selkeä tarkoitus.
Vaihe 4: Jakelukanavan valinta. Sähköposti, tekstiviesti, verkkosivu-pop-up vai QR-koodi kivijalkaliikkeessä? Valitse kanava kohderyhmän mukaan. Huomioi myös että eri menetelmiin saattavat vastata erityyppiset asiakkaat
Vaihe 5: Vastausten keruu. Aseta realistinen vastausaika ja lähetä tarvittaessa muistutus. Automaattiset järjestelmät helpottavat tätä vaihetta.
Vaihe 6: Analyysi. Kokoa tulokset yhteen, laske keskeisen tunnusluvut ja tunnista poikkeamat. Etsi toistuvia teemoja avoimista vastauksista.
Vaihe 7: Toimenpiteet. Tee konkreettisia muutoksia tulosten perusteella ja viesti niistä asiakkaille.
Käytännön esimerkkinä B2B-ohjelmistoyritys voi lähettää automaattisen kyselyn 7 päivää käyttöönoton jälkeen ja uudelleen 90 päivän kuluttua sopimuksen alusta. Ensimmäinen kysely mittaa käyttöönoton sujuvuutta, toinen kokonaistyytyväisyyttä palveluun.
Ota yhteyttä kun tarvitsette ulkopuolisen tutkimusyrityksen toteuttamaan kokonaistyytyväisyyskyselyn
Asiakastutkimusten tyypit ja milloin mitäkin kannattaa käyttää
Eri kyselytyypit vastaavat eri liiketoimintakysymyksiin – siksi yksi mittari ei riitä. Asiakaskokemuksen kokonaiskuvan rakentamiseen tarvitaan useita näkökulmia, jotka täydentävät toisiaan. Eri kyselytyypeillä on omat vahvuutensa ja rajoituksensa; esimerkiksi jotkin kyselyt antavat syvällisempää tietoa tietyistä osa-alueista, kun taas toiset tarjoavat laajemman yleiskuvan. Kuitenkin mikään yksittäinen kyselytyyppi ei yksinään kata kaikkia tarpeita, joten niiden yhdistäminen on suositeltavaa.
Alla esittelemme viisi yleisintä kyselytyyppiä. Nämä voi yhdistää yhdeksi kokonaisuudeksi, joka kattaa koko vuoden asiakaskokemuksen seurannan. Jokainen tyyppi palvelee erilaista tarvetta ja sopii eri tilanteisiin.
CSAT – perinteinen asiakastyytyväisyyskysely
CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaa tyytyväisyyttä tiettyyn tapahtumaan tai kohtaamiseen. Se on suosituin mittari tuotteiden ja palveluiden parantamiseen sekä B2C- että B2B-konteksteissa. Tyypillisesti CSAT-kysely esitetään asteikolla 1–5 tai 1–7.
Konkreettinen kysymysesimerkki:
“Kuinka tyytyväinen olet ollut saamaasi palveluun asteikolla 1–5?” (1 = erittäin tyytymätön, 5 = erittäin tyytyväinen)
CSAT on paras työkalu silloin, kun haluat seurata palvelupisteiden, tukipyyntöjen tai palveluprosessien laatua pitkäaikaisetasolla. Se antaa välittömän kuvan siitä, miten yksittäinen kohtaaminen onnistui asiakkaan näkökulmasta. Tulokset voidaan analysoida kuukausittaisissa kokouksissa ja johtaa suoraan kehitystoimiin.
NPS – Net Promoter Score ja suositteluhalukkuus
NPS perustuu yhteen ydinkysymykseen suositteluhalukkuudesta asteikolla 0–10. Asiakkaat jaetaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään: arvostelijat (0–6), passiiviset / neutraalit (7–8) ja suosittelijat (9–10).
Esimerkkikysymys:
“Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävälle tai kollegalle asteikolla 0–10?”
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta. Tyypillinen tavoitetaso palveluyrityksille Suomessa on +30 tai enemmän. NPS sopii hyvin kvartaali- tai vuosimittaukseen koko asiakaskannan tasolla – se mittaa asiakasuskollisuutta ja suhdetta yritykseen kokonaisuutena, ei yksittäisiä tukitapauksia. NPS kysymysten rinnalla käytetään usein myös asiakassuhteen jatkuvuutta mittaavia kysymyksiä.
CES – Customer Effort Score eli koetun vaivan mittaaminen
CES mittaa, kuinka vaivattomaksi asiakas kokee tietyn prosessin. Tämä voi olla reklamaation tekeminen, tilauksen muuttaminen tai palvelun käyttöönotto. Vaivattomuus on kriittistä: tutkimukset osoittavat, että asiakkaiden ostohalukkuus kasvaa merkittävästi, jos asiointi on helppoa.
Esimerkkikysymys:
“Kuinka helppona koit asian hoitamisen kanssamme?” (asteikolla “erittäin vaikea” – “erittäin helppo”)
CES kannattaa käyttää heti tärkeiden kontaktipisteiden jälkeen. Esimerkiksi chat-keskustelun sulkeuduttua voidaan kysyä, oliko asia helppo hoitaa. Tämä paljastaa prosessien kipupisteet nopeasti.
Tuotekehityskysely – ideasta valmiiseen tuotteeseen
Tuotekehityskyselyä käytetään ennen lanseerausta ja pian sen jälkeen. Beta-asiakkaat ja pilottiryhmät antavat arvokasta palautetta, jonka avulla tuotetta voidaan viilata ennen laajempaa markkinointia.
Esimerkkikysymyksiä:
- “Kuinka hyödyllinen tämä ominaisuus on sinulle asteikolla 1–5?”
- “Mitkä kolme ominaisuutta ovat sinulle tärkeimmät?”
- “Kuinka paljon olisit valmis maksamaan tästä palvelusta kuukaudessa?”
Tavoitteena ei ole vain selvittää “pidätkö tuotteesta”, vaan ymmärtää, mitä tulisi muuttaa. Tämä kyselytyyppi sopii pienelle, tarkkaan valitulle kohderyhmälle (10–50 asiakasta), jolta halutaan syvällistä palautetta.
UX- ja käytettävyyskyselyt digitaalisille palveluille
UX-kyselyt keskittyvät verkkopalvelun, sovelluksen tai muun digitaalisen palvelun käytön helppouteen. Kohteena voi olla verkkokauppa, ajanvarausjärjestelmä tai extranet.
Esimerkki tyypillisestä väittämästä:
“Löysin etsimäni tiedon verkkosivuiltanne helposti.” (asteikolla: täysin eri mieltä – täysin samaa mieltä)
UX-kysely voidaan yhdistää analytiikkaan, kuten poistumisprosenttiin ja keskimääräiseen istuntoaikaan. Näin saadaan kokonaiskuva käyttökokemuksesta. Käytettävyyskysely kannattaa tehdä aina merkittävän verkkopalvelu-uudistuksen jälkeen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn suunnittelu askel askeleelta
Hyvä asiakastyytyväisyyskysely syntyy huolellisesta suunnittelusta, ei kopioimalla satunnaisia kysymyksiä internetistä. Jokaisen kysymyksen on tuotettava tietoa, jonka avulla voidaan tehdä päätöksiä tai muutoksia.
Askel 1: Tavoitteen määrittely
Aloita kysymyksellä: mitä haluamme saada selville? Tavoite voi olla asiakaspoistuman syiden selvittäminen, tietyn palveluvaiheen laadun mittaaminen tai lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen. Ilman selkeää tavoitetta kysely tuottaa dataa, jota kukaan ei osaa hyödyntää.
Askel 2: Kohderyhmän valinta
Päätä, keille kysely lähetetään. Vaihtoehtoja ovat kaikki asiakkaat, tietyn ajanjakson aikana ostaneet, tietyn tuotteen käyttäjät tai vaikkapa vain suurimmat asiakkaat. Kohderyhmä vaikuttaa suoraan kysymysten muotoiluun ja kanavan valintaan.
Askel 3: Oikean kyselytyypin valinta
Valitse, käytätkö CSAT:ia, NPS:ää, CES:iä vai näiden yhdistelmää. Valinta riippuu tavoitteesta: jos haluat mitata yksittäisen kohtaamisen laatua, valitse CSAT. Jos haluat ymmärtää asiakassuhdetta kokonaisuutena, NPS on parempi valinta. Käytä myös riittävästi avoimia kysymyksiä.
Askel 4: Kysymyskategorioiden suunnittelu
Jaa kysymykset loogisiin teemoihin: palvelun laatu, tuotteen toimivuus, viestintä, laskutus. Tämä helpottaa sekä vastaamista että tulosten analysointia. Pyri 8–12 hyvin suunniteltuun kysymykseen – laatu voittaa määrän.
Askel 5: Pilotointi ja viimeistely
Testaa kyselyä pienellä ryhmällä ennen laajempaa jakelua. Pyydä palautetta kysymysten selkeydestä ja vastaamiseen kuluvasta ajasta. Viimeistele kysely palautteen perusteella.
Usein ulkopuoliselle tutkimuspalveluyrityksellä on usein käytössään myös omia pilottiryhmiä. Kysy Suomen kyselytutkimukselta tarjous asiakastyytyväisyyskyselyn järjestämiseen.
Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymystyypit ja esimerkit
Useiden kysymystyyppien yhdistelmä tuottaa tasapainoisen kuvan asiakaskokemuksesta. Pelkät numerot eivät riitä – tarvitaan myös laadullista palautetta ymmärtämään, miksi asiakas antoi tietyn arvosanan.
Alla käymme läpi viisi pääkysymystyyppiä. Jokaisesta löytyy konkreettisia esimerkkejä, joita voit soveltaa omaan kyselyysi.
Likert-asteikon kysymykset
Likert-asteikko on yleisin tapa mitata asenteita ja mielipiteitä. Tyypillisesti käytetään 5-portaista asteikkoa: täysin eri mieltä – jokseenkin eri mieltä – ei samaa eikä eri mieltä – jokseenkin samaa mieltä – täysin samaa mieltä.
Esimerkkiväittämiä:
- “Sain vastauksen kysymykseeni nopeasti.”
- “Tuotteemme oli helppo ottaa käyttöön.”
- “Asiakaspalvelumme oli ystävällistä.”
Likert-asteikko sopii asenteiden, mielikuvien ja tyytyväisyyden tason mittaamiseen pitkällä aikavälillä. Kun käytät samoja väittämiä toistuvasti, voit seurata kehitystä.
Avoimet kysymykset
Avoimet kysymykset paljastavat piilossa olevia tarpeita ja asioita, joita asiakkaat arvostavat tai toivovat parannettavan – myös sellaisia asioita, joita et osannut edes kysyä. Asiakas voi kirjoittaa omin sanoin, mikä tuottaa rikasta laadullista dataa.
Esimerkkejä:
- “Mikä toimi mielestäsi erityisen hyvin?”
- “Missä kohdassa palveluamme voisimme parantaa eniten?”
- “Onko jotain muuta, mitä haluaisit kertoa meille?”
- “Miten voisimme parantaa palveluamme?”
Avoimia kysymyksiä ei pidä olla liikaa – 2–5 per kysely on sopiva määrä. Muuten vastaaminen muuttuu raskaaksi ja vastausprosentti laskee. Tekstianalyysi tai yksinkertainen teemoittelu Excelissä auttaa jäsentämään vastaukset käytäntöön.
Luokittelukysymykset ja taustatiedot
Luokittelukysymykset auttavat ymmärtämään, missä asiakasryhmissä tyytyväisyys eroaa. Näin voit kohdentaa toimenpiteitä oikein.
Esimerkkejä:
- “Mikä kuvaa parhaiten rooliasi?” (päättäjä / loppukäyttäjä / muu)
- “Kuinka usein käytät palveluamme?” (päivittäin / viikoittain / kuukausittain / harvemmin)
- “Millä toimialalla yrityksesi toimii?”
Muista GDPR: kerää vain tarpeellisia taustatietoja, äläkä kysy yksilöiviä tietoja ilman selkeää perustetta. Näitä tietoja kannattaa käyttää segmentoinnin ja toimenpiteiden kohdentamiseen.
Kahden vaihtoehdon (kyllä/ei) kysymykset
Kyllä/ei-kysymykset sopivat yksinkertaisten asioiden kartoittamiseen:
- “Oletko käyttänyt chat-palveluamme viimeisen 3 kuukauden aikana?”
- “Suosittelisitko palveluamme ystävälle?”
Tätä tyyppiä ei kannata käyttää asenteiden tai monimutkaisten kokemusten mittaamiseen – silloin Likert-asteikko on parempi. Kyllä/ei-kysymykset toimivat hyvin seulan tapaan: kyllä-vastauksen jälkeen voidaan kysyä tarkentava jatkokysymys.
Käyttötiheys- ja käyttäytymiskysymykset
On tärkeää tietää, kuinka usein asiakas käyttää palvelua tai tuotetta. Aktiiviset ja passiiviset käyttäjät kokevat asiat eri tavoin, ja heidän palautteensa tulisi analysoida erikseen.
Esimerkkejä:
- “Kuinka usein kirjaudut palveluumme?” (päivittäin / viikoittain / kuukausittain / harvemmin kuin kerran kuussa)
- “Kuinka usein olet yhteydessä asiakaspalveluumme?”
Jos harvoin käyttävät ovat tyytymättömiä, syy voi piillä käyttöönottovaiheessa tai ohjeistuksessa. Ennalta määrätyt ajanjaksot selkeyttävät vastauksia ja tekevät tuloksista vertailukelpoisia.
Asiakastyytyväisyyskyselylomake: rakenne, ulkoasu ja käytännön toteutus
Hyvin suunniteltu ja ei liian pitkä asiakastyytyväisyyskyselylomake on avain siihen, että asiakkaat voivat antaa palautetta helposti ja mielellään. Lomakkeen rakenne vaikuttaa suoraan siihen, kuinka moni asiakas vastaa kyselyyn ja kuinka laadukkaita vastauksia yritys saa. Siksi kysymysten tulee olla selkeitä, ytimekkäitä ja loogisesti ryhmiteltyjä eri osioihin, kuten palvelun laatuun, viestintään ja tuotteiden toimivuuteen.
Ulkoasun merkitystä ei voi liikaa korostaa. Visuaalisesti miellyttävä ja selkeä lomake madaltaa kynnystä vastata. Käytä helppolukuisia fontteja, riittäviä välejä ja selkeitä otsikoita, jotta asiakkaiden on helppo hahmottaa kysymykset. Vastausvaihtoehdot, kuten asteikot ja valintaruudut, tulee esittää selkeästi, jotta asiakkaat voivat valita sopivan vaihtoehdon vaivattomasti.
Käytännön toteutuksessa on tärkeää, että kyselylomake toimii saumattomasti eri alustoilla. Asiakkaat voivat vastata kyselyyn esimerkiksi tietokoneella, tabletilla tai älypuhelimella. Monikanavaisuus varmistaa, että mahdollisimman moni asiakkaista löytää itselleen sopivan tavan antaa palautetta. Lomakkeen tulee olla responsiivinen, jotta se mukautuu eri laitteille ja on helppo täyttää myös liikkeellä ollessa.
Ennen kyselyn laajempaa julkaisua lomake kannattaa testata pienellä asiakasryhmällä tai ainakin useamman henkilön toimesta. Näin voit varmistaa, että kaikki kysymykset ovat ymmärrettäviä ja että lomakkeen täyttäminen on sujuvaa. Testauksen avulla voidaan myös havaita mahdolliset tekniset haasteet eri laitteilla.
Huolellisesti suunniteltu ja testattu asiakastyytyväisyyskyselylomake auttaa yritystä saamaan arvokasta palautetta ja lisää vastausprosenttia. Kun asiakkaat kokevat, että kysely on helppo ja nopea täyttää, he ovat myös valmiimpia jakamaan kokemuksiaan ja kehitysehdotuksiaan.
Paras ajoitus ja oikeat kanavat asiakastyytyväisyyskyselylle
Ajoitus vaikuttaa suoraan vastausprosenttiin ja palautteen luotettavuuteen. Väärään aikaan lähetetty kysely jää helposti huomiotta, ja liian pitkä viive hämärtää muistikuvia.
Suomalaiset pk-yritykset käyttävät tyypillisesti sähköpostia, tekstiviestejä, verkkopalvelun sisäisiä pop-upeja ja QR-koodeja kivijalkamyymälöissä. Kanavan valinta riippuu kohderyhmästä ja liiketoimintamallista.
Oston tai palvelutapahtuman jälkeinen kysely
Tuore kokemus antaa tarkinta palautetta. Asiakas muistaa yksityiskohdat, ja tunne on vielä vahva. Tämä on paras hetki saada rehellistä asiakaspalautetta.
Suosittele lyhyttä kyselyä (3–5 kysymystä), joka keskittyy juuri päättyneeseen tapahtumaan. CSAT-kysymys ja 1–2 avointa kysymystä riittävät. Tämä voidaan automatisoida CRM- tai verkkokauppajärjestelmään: tilauksen tilamuutos käynnistää kyselyn automaattisesti.
Jaksottainen asiakastyytyväisyyskysely (kvartaali / vuosikysely)
Pidempään aikaväliin katsova kysely mittaa kokonaiskuvaa suhteesta: brändimielikuvaa, uskollisuutta ja suositteluhalukkuutta. NPS sopii hyvin tähän tarkoitukseen.
Esimerkki: vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetetään kaikille aktiivisille asiakkaille. Tällöin tilikauden tulokset ovat tiedossa ja vastauksia voidaan peilata liiketoiminnan lukuihin.
Laajempi sisältö (10–20 kysymystä) on mahdollinen, mutta rakenne tulee pitää loogisena. Jaa kysely teemoihin: palvelu, tuote, viestintä, laskutus. Tuloksia kannattaa verrata vuosi vuodelta – näin näet kehityksen, et vain yksittäisen vuoden tilannetta.
Jatkuva seuranta ja pulssikyselyt
Pulssikyselyt ovat lyhyitä (1–3 kysymystä) ja niitä esitetään säännöllisesti, esimerkiksi kerran kuussa tai tietyn käytön kynnysarvon ylittyessä. Ne sopivat erityisesti digipalveluille, joissa asiakkaat asioivat usein.
Jatkuvassa seurannassa pienikin muutos kysymyksissä tulee välttää – muuten mittaustulosten vertailukelpoisuus kärsii. Reaaliaikainen dashboard (esim. Power BI tai Google Looker Studio) auttaa seuraamaan trendejä ja reagoimaan nopeasti.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten hyödyntäminen
Kysely ei tuota arvoa, ellei tuloksia viedä käytäntöön. Liian usein kyselydata jää pöytälaatikkoon ilman konkreettisia toimenpiteitä. Suunnitelma on tärkeämpi kuin itse mittari.
Tulosten analysointi: Kokoa vastaukset yhteen ja laske keskeiset tunnusluvut. Tunnista poikkeamat ja etsi toistuvia teemoja avoimista vastauksista. Tekoälypohjaiset työkalut voivat suorittaa sentimenttianalyysia ja tunnistaa automaattisesti toistuvaa kritiikkiä tai kehitysehdotuksia.
Priorisointi: Kaikkea ei voi korjata kerralla. Keskity niihin ongelmiin, jotka vaikuttavat suurimpaan osaan asiakkaita tai aiheuttavat eniten tyytymättömyyttä.
Konkreettiset kehitystoimenpiteet: Tee selkeitä päätöksiä. Jos laskutusprosessi aiheuttaa eniten tyytymättömyyttä, käynnistä kehitysprojekti sen parantamiseksi. Älä jää pohtimaan – toimi.
Sisäinen viestintä: Jaa tulokset koko organisaatiolle. Kuukausikokoukset, joissa käsitellään asiakaspalautetta, pitävät asiakaskeskeisyyden koko tiimin agendalla.
Seuranta: Aseta selkeät numeeriset tavoitteet, esimerkiksi nostaa CSAT 3,8:sta 4,2:een vuoden 2026 loppuun mennessä. Seuraa edistymistä johdon tasolla.
Käytännön esimerkki: IT-palveluyrityksen asiakastyytyväisyyskysely paljastaa, että käyttöönottovaihe koetaan hankalaksi. Yritys kehittää uuden onboarding-prosessin, johon kuuluu selkeämpi ohjeistus ja henkilökohtainen kickoff-tapaaminen. Seuraavassa kyselyssä tyytyväisyys käyttöönottoon nousee merkittävästi.
Asiakastutkimuksen trendit lähitulevaisuudessa
Asiakastyytyväisyyskyselyt muuttuvat nopeasti teknologian myötä. Teknologian kehittyminen tuo mukanaan uusia mahdollisuuksia, jotka eivät olleet käytettävissä vielä kymmenen vuotta sitten.
Automaatio ja integraatiot: Lyhyet jatkuvat kyselyt integroituvat saumattomasti CRM-järjestelmiin, tiketöintiin ja myyntijärjestelmiin.
Tekoälypohjainen analyysi: Tekoäly muuttaa avoimet vastaukset rakenteelliseksi tiedoksi automaattisesti. Se tunnistaa teemat, analysoi sävyjä ja nostaa esiin kriittiset havainnot ilman manuaalista työtä.
Personoidut kyselypolut: Kysely mukautuu vastaajan vastausten perusteella. Jos asiakas ilmoittaa olevansa tyytymätön, hänelle esitetään tarkentavia kysymyksiä. Tyytyväinen asiakas taas voidaan ohjata suoraan suosittelupyyntöön.
Näkyvä reagointi palautteeseen: Asiakkaat odottavat yhä useammin, että heidän palautteeseensa reagoidaan näkyvästi. “Otimme palautteenne huomioon ja paransimme…” -viestit rakentavat luottamusta ja osoittavat, että kyselyyn vastaaminen kannatti.
Aloita yksinkertaisesti, mutta rakenna järjestelmää kohti jatkuvaa, automaattista mittausta vuoteen 2026 mennessä.
Loppuyhteenveto ja seuraavat askeleet
Asiakastyytyväisyyskysely on tehokas työkalu, kun se suunnitellaan huolella. Tärkeimmät opit tiivistettynä:
- Määritä selkeä tavoite ennen kyselyn laatimista
- Valitse oikeat mittarit tilanteen mukaan (CSAT, NPS, CES)
- Suunnittele kysymykset huolella – laatu voittaa määrän
- Ajoita kysely oikein ja valitse sopiva kanava
- Vie tulokset käytäntöön konkreettisin toimenpitein
Yksi hyvin suunniteltu asiakastyytyväisyyskysely vuodessa voi jo merkittävästi parantaa asiakaskokemusta. Tärkeintä on aloittaa – täydellisyyttä voi hioa myöhemmin.
Tee tämä nyt: Luonnostele 5 tärkeintä kysymystä, jotka haluat esittää asiakkaillesi. Päätä, milloin seuraava kysely lähetetään. Pienikin parannus mittaamisessa voi näkyä suoraan liikevaihdossa ja asiakasuskollisuudessa.
Ota yhteyttä
Suunnitteletko myös kokonaisvaltaista tutkimusyrityksen toteuttamaa asiakastyytyväisyyskyselyä? Ota yhteyttä ja kysy tarjous.
