Asiakastutkimukset
Asiakastutkimukset tarjoavat tutkittua tietoa asiakkaiden kokemuksista, odotuksista ja tarpeista. Asiakastutkimus auttaa myös ymmärtämään, miten asiakkaat kokevat yrityksen palvelut, tuotteet ja viestinnän näin toimien työkaluna asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Suomen Kyselytutkimus Oy toteuttaa asiakastutkimuksia yrityksille ja julkisille organisaatioille.
Asiakastutkimuksen hyödyt
Asiakastutkimukset tarjoavat kokonaiskuvan siitä, miten asiakkaat näkevät yrityksen toiminnan eri osa-alueet. Tutkimus auttaa tunnistamaan sekä vahvuudet että kehittämiskohteet – Tulosten avulla voidaan tehdä konkreettisia parannuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi palvelun laatuun, viestintään ja asiakaspalveluun.
Muutamia asiakastutkimusten esiin nostamia asioita
Tulevatko asiakkaiden tarpeet tyydytettyä ja jos eivät, niin miksi eivät?
Olisivatko asiakkaat valmiita suosittelemaan yritystä ja sen tuotteita tai palveluita muille
Vastaavatko asiakkaiden etukäteisodotukset saatuja kokemuksia?
Onko palveluiden ja tuotteiden hinnoittelu onnistunut?
Mitkä tekijät vaikuttavat asiakassuhteisiin ja ostopäätöksiin?
Palaavatko asiakkaat uudelleen?
Mikä on oma asema keskeisiin kilpailijoihin nähden?
Miten asiakastyytyväisyys on kehittynyt eri palveluissa?
Missä kohtaa asiakaskokemus kaipaa eniten kehittämistä?
Asiakastutkimukset ovat keskeinen osa asiakaskokemuksen johtamista. Kun yritys ymmärtää, miten asiakkaat kokevat palvelut ja vuorovaikutuksen eri vaiheissa, on mahdollista kehittää kokemusta kokonaisuutena – ei vain yksittäisinä kohtaamisina. Hyvä asiakaskokemus näkyy paitsi tyytyväisyydessä, myös uskollisuutena ja suositteluna.
Asiakastutkimuksen toteuttaminen
Asiakastutkimus suunnitellaan yrityksen tai organisaation tavoitteiden mukaan. Tutkimuksen lähtökohtana on aina ymmärtää varsinaisten loppuasiakkaiden tarpeet ja odotukset, jotta tuloksista saatava tieto on hyödynnettävissä käytännön kehittämisessä.
01. Suunnittelu
Asiakastutkimuksen suunnittelu alkaa tavoitteiden määrittelystä: mitä halutaan mitata, keneltä tietoa kerätään ja millä menetelmillä.
02. Kysymykset
Meillä on käytössä valmiiksi testattu kysymyspankki, jota voidaan muokata eri toimialojen tarpeisiin. Jos yrityksellä on jo omat hyväksi havaitut kysymykset, niitä voidaan hyödyntää sellaisenaan – tai tarvittaessa täydentää uusilla, mittauksen luotettavuutta vahvistavilla teemoilla.
03. Menetelmät
Tutkimus voidaan tehdä kyselytutkimuksena, haastatteluina tai näiden yhdistelmänä, jolloin saadaan kattava ja syvällinen kuva asiakkaiden kokemuksista.
Kyselytutkimus – tehokas tapa kerätä vertailukelpoista tietoa laajalta asiakasjoukolta
Haastattelututkimus – haastattelut syventävät ymmärrystä asiakkaiden kokemuksista ja motiiveista
Fokusryhmät – auttavat testaamaan palvelu- ja tuotekonsepteja vuorovaikutteisesti
Jatkuva seurantatutkimus – mahdollistaa asiakaskokemuksen kehityksen seuraamisen ajassa
Asiakastutkimuksen tulokset ja raportointi
Hyvän asiakastutkimuksen arvo näkyy siinä, miten helposti sen tuloksia voidaan käyttää päätöksenteon tukena. Kun tutkimuksen suunnitelu ja toteutus on tehty huolella, niin tulokset eivät jää taulukkoon tai raporttipinon alimmaiseksi, vaan tarjoavat selkeän kokonaiskuvan asiakkaista, heidän kokemuksistaan ja tulevasta kehityssuunnasta. Asiakastutkimuksen tulokset auttavat ymmärtämään, mikä toimii hyvin ja mihin kannattaa kiinnittää huomiota jatkossa.
Suomen Kyselytutkimus Oy:n raportointimalli on rakennettu niin, että tieto on helposti ymmärrettävää ja suoraan hyödynnettävissä.
Raportit sisältävät graafisia kuvaajia, keskeiset tunnusluvut ja sanallisen yhteenvedon, joka kiteyttää tutkimuksen olennaiset havainnot ja johtopäätökset.
Ne toimivat myös läpinäkyvänä viestinnän välineenä, kun halutaan kertoa sidosryhmille tai henkilöstölle, miten asiakkaiden tarpeisiin on vastattu.
Tulokset voidaan esittää eri formaateissa – tiivistettynä johdon raporttina, yksityiskohtaisena analyysina tai visuaalisena yhteenvedon kalvona.
Jatkotutkimukset ja säännöllinen seurantamalli puolestaan auttavat vertailemaan kehitystä ajassa, jolloin asiakastutkimuksista muodostuu jatkuva, tiedolla johtamista tukeva kokonaisuus.
Antavat arjen työkaluja asiakasrajapinnassa toimiville henkilöille selvittämällä mikä asiakastyössä, palvelussa ja ympäristössä toimii hyvin ja mikä vaatii kehittämistä
Asiakastutkimusten mittarit ja tunnusluvut
Asiakastutkimus tuottaa aidosti hyödyllistä tietoa kun on valittu oikeat mittarit ja tunnusluvut. Ne auttavat ymmärtämään, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun, vaivattomuuden ja kokonaisarvon, ja antavat selkeän suunnan toiminnan kehittämiselle. Näitä mittareita kutsutaan myös asiakastyytyväisyysmittareiksi.
Esimerkiksi asiakastyytyväisyyskysely tuottaa tietoa siitä, miten palvelu vastaa odotuksiin ja missä kohtaa asiakkaan kokemus kaipaa parannusta kun taas NPS kertoo kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee yritystä eteenpäin.
Kun tutkimuksessa yhdistetään eri mittareita, se tarjoaa paremmin ymmärrystä siitä miten asiakkaat kokevat palvelun. Mittareiden avulla voidaan tunnistaa keskeiset kehityskohteet, seurata muutosten vaikutuksia ja yhdistää tuloksia muihin tietolähteisiin – kuten myyntiin tai henkilöstötutkimuksiin.
Yleisimmät asiakastutkimuksissa käytettävät mittarit:
NPS (Net Promoter Score) – kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystä eteenpäin.
CSAT (Customer Satisfaction Score) – mittaa asiakastyytyväisyyttä yksittäiseen palvelutapahtumaan.
CES (Customer Effort Score) – kuvaa, kuinka vaivattomaksi asiakkaat kokevat asioinnin tai palvelun käyttämisen.
Asiakastyytyväisyysindeksi (CSI) – antaa kokonaiskuvan palveluiden ja tuotteiden onnistumisesta.
eNPS (Employee Net Promoter Score) – mittaa henkilöstön sitoutumista ja suositteluhalukkuutta, ja auttaa ymmärtämään, miten työntekijäkokemus heijastuu asiakaskokemukseen.
Kiinnostuitko?
Ota yhteyttä
Haluatko tietää, miten asiakastutkimus voisi auttaa teitä kehittämään yrityksen palveluita ja vahvistamaan asiakassuhteita?
Ota yhteyttä – niin tutustumme tarpeisiinne ja kerromme mielellämme, miten asiakastutkimuksen avulla voidaan saada arvokasta tietoa juuri teidän asiakkaiden kokemuksista ja siten tukea päätöksentekoa tutkitun tiedon pohjalta.
Asiakaskokemuksia
Henkilöstötutkimus - Otos 100
Jo vuosien yhteistyö henkilöstötutkimusten parissa edellyttää muutoksen ymmärtämistä, joka on Suomen Kyselytutkimus Oy:llä sisäistetty. Erityisen ilahtunut olen siitä, että meiltä on joka kerta ennen tutkimusta kartoitettu myös nämä näkemykset, eli tutkimuksen uusinta ei ole vain ”uusinta”, vaan lähdetään puhtaalta pöydältä.
Asiakastutkimus - Otos 450
Ensimmäinen positiivinen yllätys oli se, että Suomen Kyselytutkimus Oy todella sisäisti tutkimusongelmamme. Avustaminen kysymyssuunnittelussa oli intensiivistä ja myös meidän omia alkuajatuksiamme haastettiin. Tiedonkeruu sujui aikataulussa ja raportointi oli enemmän kuin kattava meidän tarpeisiimme. Isot kiitokset tästä yhteistyöstä!
Asiakastutkimus - Otos 320
Jo vuosien ajan ammattitaitoista yhteistyöstä. Olemme saaneet myös hyviä vinkkejä koko brändin kehittämiseen, vaikka tämä ei varsinaisiin toimeksiantoihin ole kuulunutkaan.
Kuluttajatutkimus - Otos 1000
Osaavaa ja tehokasta yhteistyötä asiakkaan tarpeita kuunnellen. Erityiskiitokset myös opastamisesta omatoimiseen data-analyysiin.
Asiakastutkimus - Otos 100
Yhteistyömme Suomen Kyselytutkimus Oy:n kanssa on ollut antoisaa ja voimme suositella heidän tutkimuspalvelujaan myös muille.
Kuluttajatutkimus - Otos 500
Erittäin osaavaa, ammattitaitoista ja joustavaa asiakaspalvelua ja tutkimustyötä, yhteistyö ollut kauttaaltaan erittäin miellyttävää.
Riippumaton tutkimusyritys
Miksi valita Suomen Kyselytutkimus Oy asiakastutkimusten kumppaniksi ?
Suomen Kyselytutkimus Oy on kokenut ja riippumaton tutkimusyritys, joka on toteuttanut tutkimuksia eri toimialoille jo yli 20 vuoden ajan. Kokemuksemme ansiosta yhdistämme tutkimusosaamisen ja liiketoimintaymmärryksen tavalla, joka varmistaa, että jokainen tutkimus tuottaa todellista arvoa, oivalluksia ja selkeitä suuntaviivoja kehittämisen tueksi. Kehitämme jatkuvasti mittausmenetelmiämme vastaamaan muuttuvaa toimintaympäristöä, jotta tutkimus tarjoaa aina luotettavaa ja vertailukelpoista tietoa päätöksenteon tueksi.
Yli 500 tehtyä tutkimusta
Tyytyväistä asiakasta
Kokemusta
Usein kysyttyä asiakastutkimuksista
Kenelle asiakastutkimukset sopivat?
Asiakastutkimuksemme on suunniteltu yrityksille, yhteisöille ja organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemusta tutkitun tiedon avulla.Toteutamme tutkimuksia mm. palvelualoille, teollisuuteen, julkiselle sektorille ja järjestöille. Riippumattomana toimijana voimme räätälöidä tutkimuksen laajuuden ja sisällön aina tarpeidenne mukaan – olipa kyse yksittäisestä palvelusta tai koko asiakassuhteen kartoituksesta.
Kuinka paljon asiakastutkimus maksaa?
Asiakastutkimuksen hinta määräytyy tutkimuksen laajuuden, kohderyhmän ja käytettävien menetelmien mukaan. Pienemmät tutkimukset voidaan toteuttaa nopeasti ja kustannustehokkaasti, kun taas laajemmat projektit suunnitellaan yksilöllisesti tavoitteiden mukaan. Mikäli haluat tietää, paljonko asiakastyytyväisyyskysely maksaa, autamme mielellämme mitoittamaan sopivan kokonaisuuden tavoitteiden ja budjetin mukaan.
Mikä on hyvä asiakaskokemus?
Hyvä asiakaskokemus on myönteinen kokonaisuus, joka syntyy kaikissa kohtaamisissa asiakkaan ja yrityksen välillä. Se vastaa tai jopa ylittää asiakkaan odotukset ja jättää hänelle positiivisen tunteen. Tähän sisältyy toimiva tuote tai palvelu, helppo ja sujuva asiointi, ystävällinen ja tehokas asiakaspalvelu sekä viestintä.
Kaikki tutkimuspalvelut
Suomen Kyselytutkimus Oy tarjoaa laajan valikoiman erilaisia kyselytutkimuksia eri tarkoituksiin. Tutustu tarjontaamme.