Nykyään asiakaskokemuksen mittaaminen ei ole enää valinnaista – se on liiketoiminnan perusedellytys. NPS-mittari on vakiinnuttanut asemansa yhtenä tehokkaimmista työkaluista asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden seuraamiseen. Yksinkertaisuutensa ansiosta se sopii niin kasvuyrityksille kuin vakiintuneille organisaatioillekin. NPS, eli Net Promoter Score, on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittari ja se on kehitetty Fred Reichheldin ja Bain & Companyn toimesta 1990-luvun alussa.
Mikä on NPS-mittari ja miksi se kannattaa ottaa käyttöön?
Net Promoter Score eli NPS on asiakasuskollisuuden mittari, joka perustuu yhteen standardoituun kysymykseen. Tuloksena syntyy luku, joka vaihtelee välillä -100 ja +100. Mitä korkeampi luku, sitä suurempi osa asiakkaistasi on valmiita suosittelemaan yritystäsi muille. Tämä mittari kertoo erittäin selkeästi, miten asiakkaasi suhtautuvat palveluusi tai tuotteeseesi. NPS on yksinkertainen ja vertailukelpoinen mittari asiakasuskollisuudelle ja tyytyväisyydelle, ja se mahdollistaa helpon vertailun yritysten välillä samalla toimialalla.
NPS-mittaria käytetään laajasti eri toimialoilla: teknologiayrityksissä, finanssialalla ja vähittäiskaupassa niin Suomessa kuin kansainvälisesti. Yli 70 prosenttia Fortune 1000 -yrityksistä hyödyntää NPS:ää ydinkokemuksen mittarina. Mittarin vahvuus piilee sen yksinkertaisuudessa, vertailtavuudessa ja siinä, että tuloksia voidaan seurata helposti vuosi tai esimerkiksi kvartaalitasolla.
Monet kotimaiset ja kansainväliset kasvuyritykset käyttävät NPS:ää johtoryhmän kuukausiraportoinnin avainlukuna. Käytännössä tämä tarkoittaa, että esimerkiksi B2B-ohjelmistoyritykselle +45 on erinomainen tulos, kun taas vähittäiskaupassa +20 voi olla täysin normaali lähtötaso. Näin saat nopeasti käsityksen siitä, missä yrityksesi asiakaskokemus on suhteessa kilpailijoihin. Käytännössä vertailtavuuden osalta on aina tärkeää verrata omiin aikaisempiin lukuihinsa.
Korkea NPS-luku korreloi asiakasuskollisuuden kanssa ja voi ennustaa yrityksen kasvua, koska tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä muille.
Kuinka NPS-mittari toimii – kysymys, asteikko ja ryhmät
NPS-mittarin ydin on yksi ainoa kysymys: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävillesi tai kollegoillesi?”
Tämä standardoitu kysymys on pysynyt samana vuodesta 2003, jolloin Fred Reichheld esitteli sen Harvard Business Review -artikkelissaan.
Asiakas vastaa kysymykseen asteikolla 0–10, jossa 0 tarkoittaa “en suosittelisu” ja 10 “suosittelisin varmasti”. On tärkeää, että asteikkoa ei lyhennetä, jos haluat vertailukelpoisuutta muihin yrityksiin ja toimialoihin. Jokainen piste asteikolla 0 10 merkitsee jotain asiakkaan mielipiteestä.
Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:
| Ryhmä | Pisteet | Tyypillinen käyttäytyminen |
|---|---|---|
| Suosittelijat | 9–10 | Uskollisia asiakkaita, jotka suosittelevat yritystäsi ja tuovat uusia asiakkaita |
| Neutraalit | 7–8 | Tyytyväisiä mutta eivät sitoutuneita – voivat siirtyä kilpailijalle ilman varoitusta |
| Arvostelijat | 0–6 | Tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa mainettasi negatiivisella palautteella |
NPS-mittari mittaa tunnetta ja tulevaa käyttäytymistä, ei pelkkää hetkellistä tyytyväisyyttä. Tämä erottaa sen perinteisistä asiakastyytyväisyyskyselyistä.
Miten NPS lasketaan käytännössä?
NPS lasketaan yksinkertaisella kaavalla: suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus. Passiivisia ei käytetä laskennassa, mutta heidän osuuttaan kannattaa seurata erillisenä mittarina.
Kaava: NPS = Suosittelijoiden % – Arvostelijoiden %
Otetaan konkreettinen esimerkki suomalaisesta kuvitteellisesta ohjelmistoyrityksestä:
Yritys lähetti NPS kyselyn 200 asiakkaalle ja sai vastaukset. Tulokset jakautuivat näin:
- 120 asiakasta antoi arvosanan 9 10 → 60 % suosittelijoita
- 40 asiakasta antoi arvosanan 7 8 → 20 % passiivisia
- 40 asiakasta antoi arvosanan 0 6 → 20 % arvostelijoita
NPS-luku lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttiosuus suosittelijoiden prosenttiosuudesta: 60 % – 20 % = NPS +40
NPS-mittari voidaan laskea sekä koko asiakaskannalle että eri segmenteille. Voit esimerkiksi verrata uusien ja pitkäaikaisten asiakkaiden NPS:ää tai tarkastella tuloksia eri tuoteryhmittäin. Näin saat arvokasta tietoa siitä, missä asiakaspolun vaiheessa kokemus toimii ja missä se ontuu.
Mikä on hyvä NPS-mittari eri toimialoilla?
“Hyvää” NPS-lukua ei voi määritellä yhdellä numerolla, koska toimiala, asiakaskunta ja palvelun luonne vaikuttavat voimakkaasti tuloksiin. Siksi vertailun pitää aina olla toimialakohtaista.
Yleisesti ottaen voit käyttää seuraavia suuntaviivoja:
- 0–20: Kohtuullinen tulos, parannettavaa löytyy
- 20–50: Hyvä tulos, asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä
- 50–70: Erinomainen tulos, vahva asiakasuskollisuus
- 70+: Poikkeuksellinen, maailmanluokan taso
Kansainvälisissä benchmarkeissa B2B SaaS -palveluiden keskiarvo liikkuu 30–40 pisteen tuntumassa, kun taas kuluttajakaupassa on yleisesti matalammat kuin B2B-kaupassa, jossa henkilökohtainen palvelu ja premium-kokemukset saavat tyypillisesti korkeampia NPS-arvoja. Esimerkiksi Applen kuluttajateknologiassa NPS on noin 72.
Tärkeämpää kuin absoluuttinen taso on kuitenkin trendi. Miten NPS kehittyy esimerkiksi 12 kuukauden jaksolla? Miten se reagoi muutoksiin asiakaspolulla? Jos yrityksen NPS oli 2024 keskimäärin +12 ja 2025 se on +28, kehitys on erittäin positiivinen – vaikka luku ei vielä yltäisi maailmanluokkaan. Tämä auttaa sinua ymmärtämään, toimivatko tekemäsi parannukset.
NPS-mittarin suunnittelu ja käyttöönotto
NPS-mittari kannattaa rakentaa prosessiksi, ei kertaluontoiseksi projektiksi. Hyvin suunniteltu mittausjärjestelmä tuottaa luotettavaa tietoa kuukaudesta ja vuodesta toiseen.
Vaihe 1: Tavoitteiden määrittely Määrittele, mitä haluat saavuttaa. Haluatko esimerkiksi vähentää asiakaspoistumaa vuoden 2026 aikana tai parantaa tietyn tuoteryhmän asiakaskokemusta?
Vaihe 2: Kohderyhmän valinta Päätä, mitataanko koko asiakaskuntaa vai tiettyä segmenttiä. Usein kannattaa aloittaa laajemmalla mittauksella ja tarkentaa myöhemmin.
Vaihe 3: Mittaustavan valinta
- Jatkuva mittaus: Trigger-pohjainen kysely, joka lähtee esimerkiksi ostotapahtuman jälkeen
- Säännöllinen mittaus: Kvartaaleittain tai puolivuosittain koko asiakaskunnalle.
B2B-yrityksissä mittaus tehdään tyypillisesti 1–4 kertaa vuodessa, kun taas B2C:ssä usein tapahtumapohjaisesti ostoksen, tukikontaktin tai toimituksen jälkeen.
Yleisimmät kanavat ja niiden ominaisuudet:
| Kanava | Plussat | Miinukset |
|---|---|---|
| Sähköposti | Helppo toteuttaa, vastausprosentti matala | Voi hukkua muiden viestien sekaan |
| Tekstiviesti | Nopea, korkea avausprosentti | Kalliimpi, rajoitettu sisältö |
| Verkkosivun pop-up | Tavoittaa käyttäjät oikeassa hetkessä | Voi ärsyttää, jos ajoitus on väärä |
| Sovelluksen sisäinen viesti | Luonteva käyttökokemuksessa | Vaatii teknistä integraatiota |
Pidä kysely erittäin lyhyenä: yksi NPS-kysymys ja 1–2 jatkokysymystä riittävät. Esimerkiksi avoin kysymys “Mitä yrityksen tulisi tehdä, jotta antaisitte 9-10?” antaa arvokasta tietoa numeroiden taakse.
NPS-kysymyksen muokkaaminen eri tilanteisiin
Peruskysymystä voi muokata kontekstin mukaan. Voit mitata yritystä kokonaisuutena, yksittäistä palvelua, tuotetta, sovelluksen ominaisuutta tai asiakaspalvelukontaktia.
Esimerkkiformulointeja:
- “Kuinka todennäköisesti suosittelisit viimeisintä tilauskokemustasi ystävällesi tai kollegallesi?”
- “Kuinka todennäköisesti suosittelisit asiakaspalvelumme chatia kollegallesi?”
- “Kuinka todennäköisesti suosittelisit [tuotteen nimi] -ratkaisua ystävällesi?”
Mitä enemmän kysymystä muokataan, sitä heikommaksi muuttuu vertailtavuus yleiseen NPS-benchmarkiin. Siksi kannattaa päättää selkeä päämittari ja pitää siitä kiinni. Sisäisessä seurannassa räätälöidyt NPS-kysymykset voivat kuitenkin olla erittäin hyödyllisiä eri kosketuspisteiden optimointiin.
NPS-mittarin tulkinta ja raportointi
Yksittäinen NPS-luku ei kerro kaikkea. Todellinen arvo syntyy, kun yhdistät numeron avoimiin vastauksiin ja segmenttianalyysiin.
Tulokset kannattaa jakaa vähintään seuraaviin näkymiin:
- Kokonais-NPS koko asiakaskunnalle
- NPS asiakassegmenteittäin (uudet vs. pitkäaikaiset asiakkaat)
- NPS kanavittain tai tuoteryhmittäin
- NPS kosketuspisteittäin (osto, toimitus, asiakastuki)
Seuraa arvostelijoiden, passiivisten ja suosittelijoiden osuuksien kehitystä vuosi- tai jopa kvartaalitasolla. Näin huomaat trendit ajoissa. Raportoinnissa kannattaa näyttää konkreettisia trendejä, esimerkiksi 12 kuukauden viivagraafi, ja liittää mukaan muutospisteisiin tehdyt toimenpiteet.
NPS-raportit kannattaa jakaa vähintään johdolle, asiakaspalvelulle, myynnille ja tuotekehitykselle – jokaisella tiimillä on eri näkökulma samoihin lukuihin.
NPS:ää kannattaa myös yhdistää muihin mittareihin. Asiakaspoistuma (churn), elinkaariarvo (CLV) ja käyttödata täydentävät kuvaa. Esimerkiksi korkea NPS yhdistettynä matalaan churniin kertoo vahvasta asiakasuskollisuudesta.
Toimintasuunnitelma NPS-tulosten perusteella
NPS-mittari muuttuu arvokkaaksi vasta, kun tulokset johtavat näkyviin muutoksiin. Tässä konkreettiset askeleet:
1. Analysoi avoimet vastaukset Avoimet vastaukset luetaan läpi ja niistä tehdään analyysit.Mitä arvostelijat valittavat? Mistä suosittelijat kiittävät?
2. Priorisoi toistuvat ongelmat Jos 15 arvostelijaa mainitsee hitaat toimitukset, se on selkeä prioriteetti. Keskity ongelmiin, jotka toistuvat useissa vastauksissa.
3. Määritä vastuuhenkilöt ja aikataulu Jokaiselle tunnistetulle ongelmalle pitää nimetä vastuuhenkilö ja realistinen aikataulu korjaukselle.
4. Seuraa vaikutusta NPS-lukuun Mittaa NPS uudelleen korjausten jälkeen ja katso, paraneeko tulos.
Konkreettinen esimerkki: Jos arvostelijat mainitsivat usein hitaat toimitukset keväällä 2025, suunnitellaan logistiikkaparannus kesällä ja mitataan NPS uudelleen syksyllä 2025.
Reagoi nopeasti arvostelijoihin – ihanteellisesti 24–48 tunnin sisällä kriittisiin palautteisiin. Tutkimusten mukaan 30–50 prosenttia arvostelijoista voidaan kääntää tyytyväisiksi asiakkaiksi tehokkaalla seurannalla. Suosittelijoita taas kannattaa palkita kiitoksilla, asiakasohjelmilla ja mahdollisuuksilla toimia referensseinä.
NPS-tutkimus – miten toteuttaa ja hyödyntää laajempaa NPS-tutkimusta?
Laajempi NPS-tutkimus tarjoaa yritykselle mahdollisuuden syventää ymmärrystä asiakkaiden tarpeista, odotuksista ja kokemuksista. Perinteisen yhden kysymyksen NPS-mittauksen lisäksi NPS-tutkimuksessa hyödynnetään useita eri kysymyksiä, joiden avulla voidaan kartoittaa asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä monipuolisemmin. Tämä auttaa tunnistamaan, mitkä tekijät vaikuttavat siihen, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelisivat yritystä ystävälleen tai kollegalleen.
NPS-tutkimuksen toteuttamiseen kannattaa valita yritykselle sopivin tutkimusmenetelmä. Yleisimpiä vaihtoehtoja ovat verkkokyselyt ja puhelinkyselyt tai näiden erilaiset yhdistelmät. Eri menetelmät tavoittavat asiakkaat eri tilanteissa ja auttavat keräämään mahdollisimman kattavaa tietoa.
Tutkimuksessa kannattaa yhdistää sekä suljettuja että avoimia kysymyksiä. Suljetut kysymykset, kuten asteikolla 0–10 annettavat arviot, tuottavat helposti vertailtavaa ja analysoitavaa dataa. Avoimet kysymykset puolestaan antavat asiakkaiden kertoa omin sanoin, miksi he antoivat tietyn arvosanan tai mitä he toivovat yritykseltä jatkossa. Näin saat arvokasta tietoa, joka auttaa kehittämään palveluita ja tuotteita asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Kun NPS-tutkimus on toteutettu, tulokset kannattaa analysoida huolellisesti. Eri asiakassegmenttien, tuotteiden tai palvelukanavien vertailu paljastaa, missä yrityksen vahvuudet ja kehityskohteet ovat. Tulosten pohjalta voidaan tehdä konkreettisia toimenpiteitä, jotka parantavat asiakaskokemusta ja vahvistavat asiakasuskollisuutta. NPS-tutkimus onkin erinomainen työkalu, kun haluat kehittää yrityksen toimintaa asiakaslähtöisesti ja varmistaa, että asiakkaiden ääni kuuluu päätöksenteossa.
NPS-arvon parantaminen – konkreettiset keinot NPS:n kehittämiseen
NPS-arvon parantaminen on yksi tärkeimmistä keinoista kehittää yrityksen asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakasuskollisuutta. Kun haluat parantaa yrityksen NPS-lukua, kannattaa keskittyä erityisesti niihin tekijöihin, jotka vaikuttavat asiakkaiden kokemukseen ja suositteluhalukkuuteen.
Yksi tehokkaimmista tavoista parantaa NPS:ää on panostaa asiakaspalveluun. Hyvin koulutettu ja motivoitunut asiakaspalvelutiimi pystyy ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat nopeasti ja ystävällisesti, mikä näkyy suoraan asiakastyytyväisyydessä. Kannattaa varmistaa, että asiakaspalvelulla on riittävät resurssit ja nykyaikaiset työkalut, jotta he voivat tehdä työnsä mahdollisimman hyvin.
Myös tuotteiden ja palveluiden laadun kehittäminen on keskeistä NPS-arvon nostamisessa. Asiakkaiden palautetta kannattaa kerätä säännöllisesti ja hyödyntää sitä tuotekehityksessä sekä palveluprosessien parantamisessa. Kun asiakkaat huomaavat, että heidän palautteensa johtaa konkreettisiin muutoksiin, heidän luottamuksensa yritykseen kasvaa ja suositteluhalukkuus paranee.
Markkinoinnin ja viestinnän avulla voidaan myös vaikuttaa NPS-lukuun. On tärkeää viestiä asiakkaille selkeästi yrityksen tarjoamista tuotteista ja palveluista sekä siitä, miten yritys kehittää toimintaansa asiakkaiden toiveiden pohjalta. Avoin ja aktiivinen viestintä lisää asiakkaiden sitoutumista ja vahvistaa positiivista mielikuvaa yrityksestä.
NPS-arvon parantaminen vaatii jatkuvaa työtä ja asiakkaiden kuuntelemista. Kun yritys reagoi palautteeseen nopeasti ja tekee tarvittavat muutokset, asiakaskokemus paranee ja NPS-luku nousee. Näin yritys voi rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita ja erottua kilpailijoistaan positiivisesti.
NPS-mittari osana asiakaspolun ja asiakaskokemuksen kehittämistä
NPS voidaan upottaa koko asiakaspolkuun ensikontaktista ostoon, käyttöön, asiakastukeen ja uusintaostoihin. Tämä antaa kokonaiskuvan siitä, missä asiakaskokemus toimii ja missä se vuotaa.
Esimerkkejä kosketuspisteistä, joissa NPS-kysymys kannattaa esittää:
- Sopimuksen allekirjoituksen jälkeen
- Ensimmäisten 30 käyttöpäivän jälkeen
- Asiakastukipyynnön ratkaisun jälkeen
- Tilauksen toimituksen jälkeen
- Vuosittaisen uusintasopimuksen yhteydessä
Piirtämällä yksinkertaisen asiakaspolun kaavion ja merkitsemällä siihen NPS-mittauksen paikat ja vastuuhenkilöt saat selkeän kuvan mittausjärjestelmästäsi.
Eri vaiheissa mitattu NPS paljastaa “vuotokohdat”, joissa asiakkaat siirtyvät suosittelijoista arvostelijoiksi. Tyypillisiä ongelmakohtia ovat käyttöönotto, laskutus ja toimitus.
NPS-mittarin dataa voi hyödyntää monipuolisesti:
- Tuotekehityksessä: Ominaisuuspriorisointi palautteen perusteella
- Markkinoinnissa: Referenssitarinat ja case-esimerkit suosittelijoilta
- Myynnissä: Luotettavuusargumentit ja asiakastodistukset
NPS on jatkuva johtamisen työkalu, ei vain markkinointiosaston kysely. Se auttaa koko organisaatiota ymmärtämään, miten asiakkaan kokemus kehittyy ja mitä voidaan parantaa.
Usein kysytyt kysymykset NPS-mittarista
Kuinka usein NPS pitäisi mitata?
Mittausväli riippuu liiketoimintamallista ja asiakaskontaktien määrästä. B2B-yrityksissä kvartaalimittaus on usein riittävä, kun taas B2C-yrityksissä tapahtumapohjaiset mittaukset tuottavat tarkempaa tietoa. Tärkeintä on johdonmukaisuus – mittaa samalla tavalla joka kerta, jotta trendit ovat vertailukelpoisia.
Voiko NPS:ää käyttää sisäisesti työntekijöille?
Kyllä voi. Employee NPS eli eNPS mittaa työntekijöiden sitoutumista ja suositteluhalukkuutta työnantajaa kohtaan. Kysymys muotoillaan tyypillisesti: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit työnantajaasi ystävällesi?” Tämä on yleistynyt erityisesti HR-osastojen käytössä työntekijäkokemuksen mittaamisessa.
Voiko NPS korvata muut asiakastyytyväisyysmittarit?
NPS ei yksin riitä kokonaisvaltaiseen asiakaskokemuksen ymmärtämiseen. Se mittaa suositteluhalukkuutta, mutta ei kerro esimerkiksi asioinnin helppoudesta (CES) tai yksittäisen kohtaamisen tyytyväisyydestä (CSAT). Paras tulos syntyy, kun NPS:ää käytetään osana laajempaa mittaristoa. Näin saat monipuolisemman kuvan asiakaskokemuksesta.
Miten käsittelen kulttuurieroja NPS-tuloksissa?
Eri kulttuureissa vastaustavat vaihtelevat. Esimerkiksi pohjoismaisissa kulttuureissa annetaan harvemmin täysiä kympin arvosanoja kuin Yhdysvalloissa. Tämä kannattaa huomioida kansainvälisissä vertailuissa. Paras käytäntö on verrata tuloksia ensisijaisesti omaan historialliseen dataan ja saman markkina-alueen kilpailijoihin.
Mitä seuraavaksi?
NPS-mittari on tehokas työkalu asiakasuskollisuuden seuraamiseen, mutta sen todellinen arvo syntyy vasta toimenpiteistä. Aloita mittaaminen jo tänään, seuraa kehitystä johdonmukaisesti ja muista, että jokainen arvostelijalta saatu palaute on mahdollisuus parantaa. Kun yhdistät NPS:n muuhun asiakastietoon ja rakennat selkeän toimintasuunnitelman, saat mittarista strategisen työkalun, joka auttaa koko organisaatiota kehittämään asiakaskokemusta systemaattisesti.
Jos tarvitset tarkkaa tutkittua tietoa yrityksestä NPS-mittarin avulla, niin ota yhteyttä meihin.
